アフターフォローの重要性

2013年12月07日 社員のつぶやき

数ヶ月前からdocomo法人担当者の紹介で使用しているSONY製タブレット。

防水対応の比較的最新機種のもので純正の卓上ホルダー(クレードルとよばれるもの)が一つだけ付属していて本体側充電端子は通常通り汎用。

会社、自宅、車内等持ち運び使用する為に予備でSONY純正クレードルを購入したところ自宅で充電時に電池がゼロになっている事がありました。

最初のうちは何か間違ったやり方だったのか、しっかり接続を確認せず放置していたのか?と基本は最初に付属していた卓上ホルダーで社内で充電する事ばかりでした。

ところが3~4回程電池がゼロの状態で月曜の出勤を迎えようとしたときに商品の不良に気づきました。

社内に置いてある卓上ホルダーとも交換して試したり、充電ケーブルを余分に数個追加購入したり、充電コンセントも場所も多数試したりしましたが購入したクレードルを使うときだけが充電できません。

仕方なくSONYお客様サポートへ手続きに沿って送って検証してもらいましたが、返答はなんと

「異常ありません。」

こちらも機器を取り扱う仕事に携わっている者ですが、様々な方法で試し、商品の不良を判断したのですが、SONYからの返答は「問題ありませんのでご返却いたします。」でした。

呆れた私はもう要りませんのでそちらで処分してくれと言いましたが、こちら側の言った事をまたも無視して返却されてきました。

そして試しに返却されてきたクレードルを再度使用して一晩充電。。。。。翌日の電池残量10パーセント以下。。。。。やっぱり不良。

汎用の充電ケーブル直差しで問題無く再充電開始。

我慢ならずSONYお客様窓口へ再度連絡し、その時に担当者を出してほしい頼みましたが断られ、責任者を出してほしいと頼みましたが部署がどうのこうの理由付けられ断られました。逃げられました。

とても些細な事なのかもしれません。金額的にもSONYからすれば放っておけという内容なのか。

そもそも大小関係なくユーザーの気分が害され、大きなクレームが発生しているという危機感が全く無い!という事がわかりました。凄い会社ですね。

システム販売ならこのような時にどう対応するか?

弊社社員や、長年のお取引をいただけているお客様なら分かって頂けると思います。クレーム対応に泣き損害を被った事もありました。

書いていくと内容がどんどん過激になってきたのでかなり省略削除しました(笑)

常に責任ある対応を心がけましょう。

                                     by項羽

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